CRM overzichten
CRMsoftware
CRMpakketten (klein)
CRM branchespecifiek
CRM gerelateerd
CRMsystemen billboard
CRMpakket demo's
CRMsysteem diensten
CRM selectie
CRMbox *
CRM selectie
CRM boeken *
Pakketvergelijking
Handboek Softwareselectie *
Workshop pakketselectie
CRM nieuwsbrief *
* = gratis
CRM informatie
CRMbox (gratis)
CRMwijzer
CRMkennis.nl
CRM nieuws
CRM artikelen
CRM referenties
CRM in Nederland
CRM vacatures
Wat is
CRM
ERP
BI
CMS
DMS
HRMsoftware
Boekhoudsoftware
WMS
TMS
SCM
Bedrijfssoftware
Meer over CRM
Wat is CRM?
CRM meer dan software
CRM software toepassing
CRM gebruik
Open source CRM
Online CRM - ASP
Gratis CRM
CRM advies
CRM consultancy
CRM softwareselectie
CRM selectietraject
CRM implementatie
CRM soorten
CRM oplossingen
CRM integratie
Wat is CRM
CRM (customer relationship management) is een business-strategie die de relatie met de klant als uitgangspunt neemt. Niet het product of het proces, maar de klant
staat centraal in de bedrijfsvoering. De onderneming verbetert zijn concurrentiepositie door beter in te spelen op de behoefte van de klant. Kortom: CRM streeft naar
klantgerichter opereren.
CRM gaat over klantrelaties
Niet iedere klant is gelijk. Klantgericht ondernemen betekent niet, dat u alle klanten op individueel niveau moet gaan bedienen. Een klant is immers dikwijls juist veel meer gebaat bij massaproductie en een standaardaanbod. De klant vraagt niet om een volledig geïndividualiseerde broodtoelevering en is zeker niet bereid daarvoor het dubbele te betalen. Een persoonlijke groet van de bakker stelt hij daarentegen wel weer op prijs.
CRM en klantgegevens
CRM vereist dat u de klant zo goed mogelijk kent. Daarvoor zult u de behoeften van een specifieke klant in kaart moeten brengen. De eerste stap is het verzamelen en combineren van klantgegevens. Niet alleen zijn adresgegevens, maar ook zijn verkoop- en supporthistorie, zijn contactpersonen binnen uw bedrijf, de hele correspondentie of zijn surfgedrag op uw website maken deel uit van het klantprofiel. De hoeveelheid klantgegevens die u wilt verzamelen, kan dus zeer omvangrijk zijn. Dat maakt het gebruik van een geautomatiseerd systeem voor het opslaan, ordenen en weer ontsluiten van die gegevens wellicht tot een onmisbaar hulpmiddel. Voor dit doel dient CRM software.
CRM en klantwaarde
CRM houdt er rekening mee dat sommige klanten waardevoller zijn voor een onderneming dan andere. Door klanten te classificeren aan de hand van de verzamelde gegevens en vervolgens uw bedrijfsvoering daarop af te stemmen, kunt u uw tijd en aandacht aan die klanten besteden die voor uw bedrijfsvoering het waardevolst zijn. Kennis verzamelen is één ding, maar die kennis productief maken is vers twee. Maatregelen om uw bedrijfsvoering beter af te stemmen op de klantbehoeften kunnen zeer ingrijpend zijn voor de onderneming. Wellicht zult u processen anders moeten inrichten, misschien moet de hele denk- en handelswijze van u en uw medewerkers wel ingrijpend worden bijgesteld. Kortom, CRM kan een grote impact hebben op de organisatie.
CRM binnen de organisatie
CRM initiatieven zijn niet het exclusieve domein van een afdeling verkoop of marketing. Ook afdelingen als productie en support hebben met de klant te maken en hebben er baat bij de klant en zijn behoeften beter te kennen. Een organisatie kan alleen maar echt klantgericht werken wanneer de hele organisatie daarbij betrokken is. De verantwoordelijkheid voor CRM hoort dan ook niet bij één afdeling thuis, maar in de top van de organisatie.
CRM voor altijd
CRM is nooit af. Bij klantgericht werken hoort ook het regelmatig toetsen of u nog steeds voldoet aan de behoeften van de klant. Waar CRM nu nog een relatief nieuw begrip is - dat in organisaties om een specifieke aanpak vraagt - zal een klantgerichte instelling in de loop van de tijd meer en meer vanzelfsprekend zijn in de bedrijfsstrategie.
|
Meer weten over dit onderwerp, CRM en de keuze van CRM software?
|
