CRM overzichten
CRMsoftware
CRMpakketten (klein)
CRM branchespecifiek
CRM gerelateerd
CRMsystemen billboard
CRMpakket demo's
CRMsysteem diensten
CRM selectie
CRMbox *
CRM selectie
CRM boeken *
Pakketvergelijking
Handboek Softwareselectie *
Workshop pakketselectie
CRM nieuwsbrief *
* = gratis
CRM informatie
CRMbox (gratis)
CRMwijzer
CRMkennis.nl
CRM nieuws
CRM artikelen
CRM referenties
CRM in Nederland
CRM vacatures
Wat is
CRM
ERP
BI
CMS
DMS
HRMsoftware
Boekhoudsoftware
WMS
TMS
SCM
Bedrijfssoftware
Meer over CRM
Wat is CRM?
CRM meer dan software
CRM software toepassing
CRM gebruik
Open source CRM
Online CRM - ASP
Gratis CRM
CRM advies
CRM consultancy
CRM softwareselectie
CRM selectietraject
CRM implementatie
CRM soorten
CRM oplossingen
CRM integratie
CRM meer dan software
CRM draait om de klant, klantrelaties en de verhoging van de loyaliteit van een klant. Die laatste wordt bepaald door de perceptie die de klant van de totale
organisatie van zijn leverancier heeft. Een ervaring omhelst meer dan alleen herkend worden en persoonlijk aangesproken worden. De klant wil op alle punten en
in elk contact met uw bedrijf een consistente kwaliteit en stiptheid. Dat moet het doel van elk CRM project zijn.
CRM en de noodzaak ervan
De klant is altijd al het bestaansrecht geweest van alle ondernemingen. En dus hebben ondernemingen altijd al voor hun klanten moeten zorgen. Zelfs de slager, honderd jaar geleden al. Ook toen al verwachtte de klant dat de slager wist of ze wel of niet van vetrandjes hielden. En ook toen al zei de slager vriendelijk hallo als u binnenkwam. En de slager die dat niet deed, die overleefde het niet, want dan ging men naar een ander. De slager die het zich kon veroorloven om wel nors te zijn, was waarschijnlijk de enige in wijde omtrek. Totdat er een tweede slager in het dorp kwam. Dan had hij een groot probleem. Het dorp is de wereld geworden, de eenmanszaak is een multinational geworden, die ene winkeldeur zijn er vele geworden, die honderd klanten zijn er miljoenen geworden, maar het spelletje is hetzelfde gebleven. Alleen de hulpmiddelen en de noodzaak om daar gebruik van te maken zijn wel veranderd.
CRM software
Ten onrechte wordt tegenwoordig vaak de illusie gewekt dat customer relationship management enkel te koop is in de vorm van software. Maar zoals u door de aanschaf van MS Word nog geen schrijver bent, maakt de aanschaf van een CRM systeem uw relatie met de klant niet vanzelf beter. Het zijn tools waarmee u moet leren omgaan. De kern van CRM is de klant. En diens loyaliteit moet worden gewonnen. Al is negentig procent voor elkaar, een fout en de klant is geïrriteerd. Worden er vaker fouten gemaakt, dan loopt een klant weg. De optelsom van alle contacten bepaalt hoe de klant de service van een organisatie ervaart en daarmee de loyaliteit van de klant. En door nieuwe technieken en kanalen goed in te zetten kunnen deze contacten wezenlijk vereenvoudigd en verbeterd worden.
Vraagmarkt
De markt is veranderd in de laatste jaren. De aanbodmarkt is veranderd in een vraagmark. Dit is een gevolg van een tweetal ontwikkelingen. Aan de ene kant door de opkomst van de informatie maatschappij. Hierdoor is de klant beter geïnformeerd en hebben leveranciers een grotere reikwijdte. Met als gevolg dat de klanten kieskeuriger zijn en de concurrentie groter.
Aan de andere kant door de economische ontwikkelingen. In de jaren tachtig, magere jaren voor de economie, was efficiëntie het toverwoord. Als je weinig kunt afzetten, moet je zorgen dat de marge die je maakt zo groot mogelijk is. Tegenwoordig zijn het goede jaren voor de economie. Er kan veel afgezet worden maar door alle reeds uitgevoerde efficiëntie projecten kan de marge per product niet meer significant vergroot worden. Winstgroei moet dus gezocht worden in de afzet van meer producten. De klant heeft echter dezelfde ontwikkeling doorgemaakt. In de jaren tachtig waren de inkomens minder hoog en het aanbod was beperkt. Nu hebben de meeste meer geld en, zeker door de komst van internet, zijn beter geïnformeerd en hebben toegang tot veel meer leveranciers wereldwijd. De klant kan het zich dus veroorloven om eisen te stellen. Men weet wat er te krijgen is, waar, wanneer, hoe en tegen welke prijs. De klant laat zich dus echt niks meer 'aansmeren'.
CRM geeft inzicht
Of het nu om verkoopadvies gaat, aflevering, vragen over productgebruik, reparaties of de rekening, als een van deze factoren regelmatig irritatie oproept zal dat uiteindelijk de druppel zijn waardoor de klant wegloopt. Op lange termijn is prijs misschien wel de minst belangrijke factor. Zoals met alle grote problemen zijn ze beter behapbaar als ze in stukjes opgesplitst worden. Er wordt wel eens gesproken van elf factoren die van invloed zijn op de beoordeling door een klant: toegankelijkheid, herkenning, gastheerschap, advies, kunnen beloven, prijs, formele afhandeling, levering, support, onderhoud en communicatie.
Deze factoren zijn onafhankelijk van tijd en techniek. Het is van alle tijden dat een klant het als prettig ervaart als hij met problemen bij de leverancier terecht kan. Een klant wil nog steeds worden herkend, goed ontvangen worden, een goed advies krijgen, goede afspraken kunnen maken, een goede prijs krijgen, een eenvoudige afhandeling van de formaliteiten, een goede ondersteuning bij het gebruiken van het product, een snelle oplossing als er iets stuk gaat en natuurlijk correct te woord gestaan worden. CRM als 'basishouding' en CRM software helpen daarbij.
|
Meer weten over dit onderwerp, CRM en de keuze van CRM software?
|
