CRM overzichten
CRMsoftware
CRMpakketten (klein)
CRM branchespecifiek
CRM gerelateerd
CRMsystemen billboard
CRMpakket demo's
CRMsysteem diensten
CRM selectie
CRMbox *
CRM selectie
CRM boeken *
Pakketvergelijking
Handboek Softwareselectie *
Workshop pakketselectie
CRM nieuwsbrief *
* = gratis
CRM informatie
CRMbox (gratis)
CRMwijzer
CRMkennis.nl
CRM nieuws
CRM artikelen
CRM referenties
CRM in Nederland
CRM vacatures
Wat is
CRM
ERP
BI
CMS
DMS
HRMsoftware
Boekhoudsoftware
WMS
TMS
SCM
Bedrijfssoftware
Meer over CRM
Wat is CRM?
CRM meer dan software
CRM software toepassing
CRM gebruik
Open source CRM
Online CRM - ASP
Gratis CRM
CRM advies
CRM consultancy
CRM softwareselectie
CRM selectietraject
CRM implementatie
CRM soorten
CRM oplossingen
CRM integratie
Barrières bij CRM implementatie
Er zijn een aantal zaken die de implementatie van CRM bij een organisatie bemoeilijken. Zo blijkt bij tal van organisaties de bedrijfscultuur het grootste struikelblok. De klant dient niet enkel in woord centraal te staan, maar vooral ook in gedrag. En nog te vaak blijkt men daar niet op ingesteld. En dat vereist dat er een knop omgaat in de hoofden van mensen.CRM implementatie en projectmanagement
CRM is een bedrijfsstrategie die – indien geslaagd ingevoerd en juist in de praktijk gebracht – kan leiden tot klantrelaties, die duurzaam en winstgevend zijn. ‘Indien geslaagd ingevoerd en juist in de praktijk gebracht’; het moet er wel even apart bij vermeld, want het traject blijkt lang niet altijd makkelijk te verlopen. Er zullen ongetwijfeld verhalen rondgaan over het mislukken van een CRM-project, wat de oorzaken daarvan ook moge zijn. Maar positieve versies zijn er natuurlijk ook. Hoe bereikt u nu een geslaagde implementatie van CRM? Tien aandachtspunten, die kunnen leiden tot succes.
Punt 1
Heel belangrijk is de juiste samenstelling van het CRM-team. Een groep samengeraapte, minder gemotiveerde mensen, die toevallig wel wat tijd overhebben, zal absoluut niet het gewenste effect opleveren. Een CRM-project heeft alleen kans van slagen met de inzet van de meest geschikte mensen.
Punt 2
Laat partners, waarmee u samenwerkt, participeren in het project en geef ze het gevoel dat zij de beste klant zijn. Dat houdt in dat u niet het onderste uit de kan wilt halen, maar dat er een win-win situatie ontstaat, waarvan iedereen profiteert.
Punt 3
Committeer u aan de gestelde doelen. Ook al wilt u het liefst het uiterste, de uiteindelijke doelstellingen moeten niet uit het oog worden verloren of in gevaar worden gebracht.
Punt 4
Zorg dat het project is te overzien door te groeien in stappen. Maak voor iedere stap een planning. Daarin wordt gefaseerd de ontwikkeling vastgelegd, die moet leiden naar een gedefinieerd eindresultaat. Zo gaat u verschillende stappen door, waarbij het de bedoeling is dat iedere tussenstap daadwerkelijk toegevoegde waarde biedt voor de organisatie.
Punt 5
Als stap 1 is bereikt gaat het businessplan verder. Nu leidt er, zoals bekend, niet slechts één weg naar Rome of – in dit geval – naar de toekomst. Werk daarom meerdere scenario’s uit en kijk vooruit.
Punt 6
Bouw een business case en evalueer deze. Zie de evaluatie als een leermoment. De verwachte kosten, de opbrengsten en de besparingen moeten vooraf in kaart worden gebracht.
Punt 7
Heeft u met zorg een totaalplan opgesteld, blijf daar dan ook bij. Ga niet allerlei andere dingen toevoegen tijdens de implementatie, maar – om het in mooi Nederlands te zeggen – ‘stick to the blueprint’. Dat wil niet zeggen dat u zich star moet opstellen en er geen enkele ruimte is voor bijstelling. Soms is dat nodig in verband met juridische wijzigingen of met marktveranderingen.
Punt 8
Nog een punt dat belangrijk is voor het doen slagen van een CRM-project is een strak projectmanagement. Niet iedereen kan daaraan leiding geven. Daarmee komt een nieuwe competentie om de hoek kijken: het aansturen van leveranciers.
Punt 9
Wie is verantwoordelijk voor wat, binnen het project? Om daar geen misverstanden over te laten ontstaan, is het belangrijk de verantwoordelijkheden binnen de organisatie duidelijk vast te leggen.
Punt 10
Wakker blijven, een goede inzet en meedenken is essentieel voor het ondernemen. Cultiveer ondernemerschap en beloon gewenst gedrag met een aanmoedigingspremie.
CRM projectmanagement
Bij CRM-projecten komen in feite dezelfde regeltjes om de hoek kijken die ook altijd al golden voor projectmanagement. Er zijn er al enkele genoemd: de juiste mensen op de juiste plaats, de combinatie van projectactiviteiten en lijnactiviteiten, het belang van interne en externe communicatie, heldere en concrete projectplannen en heldere specificaties van de benodigde ICT enzovoort. Deze zaken zijn bij de implementatie even belangrijk als de CRM-strategie zelf. En – mits goed uitgevoerd – kunnen de klant, de medewerker en het bedrijfsresultaat zo maximaal profiteren van deze vorm van management.
|
Meer weten over dit onderwerp, CRM en de keuze van CRM software?
|
